Bewertungsportale im Internet stellen eine Herausforderung für Gastronomen dar. Foto: VKD
Von konstruktiver Kritik bis hin zur üblen Nachrede – Gastronomen und Hoteliers müssen sich immer wieder auch mit negativem Gästefeedback auf Bewertungsportalen aus dem Internet auseinander setzten. Wir klären, wie Sie damit richtig umgehen.
In Kürze:
- schnell antworten
- höflich bleiben, für die Bewertung bedanken
- auf die Kritik eingehen
- Positives hervorheben
- Transparenz
Von Anna Häuser
„Schlechtes Timing der Küche!“, „Selten so mies gegessen“, „Massenabfertigung wie in einer Kantine“: Auf Bewertungsplattformen wie Trip Advisor, Google, Yelp und Co. müssen Gastronomen teilweise harte und nicht immer gerechtfertigte Kritik einstecken. Eine Herausforderung für die Betriebe, denn die Bewertungsplattformen im Internet sind heutzutage die Hauptinformationsquelle, wenn es Gästen um die Auswahl von Restaurant oder Hotel geht. Welchen Stellenwert die Online-Bewertungen einnehmen, weiß Stefanie Heckel, Pressesprecherin des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbands e. V. (Dehoga). „Acht von zehn Gästen wollen vor einer Buchung wissen, welche Erfahrungen andere Gäste mit diesem Hotel gemacht haben. Ein Hotel der gleichen Sternekategorie und gleichem Zimmerpreis hat nach einer Studie der New York University bei einer besseren Durchschnittsbewertung als die Konkurrenz eine vier Mal höhere Buchungswahrscheinlichkeit“, sagt sie. Der Stellenwert von Bewertungsplattformen ist also nicht nur für potentielle Gäste sehr hoch, sondern vor allem auch für die Betriebe – was die Frage umso wichtiger macht: Wie sollen Gastronomen mit Kritik umgehen?
Wie antworte ich?
Ob Trip Advisor, Google oder Yelp – es gibt unzählige Bewertungsportale im Internet. Jedes einzelne von ihnen hat seine eigenen Vor- und Nachteile. Besonders der Kommentarbereich der Bewertungen birgt jedoch Gefahren für Gastronomen. Hier ist der richtige Umgang mit negativen Bewertungen besonders wichtig. Trip Advisor beispielsweise rät dazu, auf alle Fragen zu antworten – auch die negativen. Oftmals können Gastronomen durch ihre Antwort eine falsche Darstellung korrigieren oder über Maßnahmen berichten, die sie eingeleitet haben, um das angesprochene Problem zu beheben. Wichtig ist es, schnell zu antworten und höflich zu bleiben. Zu Beginn sollten sich Gastronomen für die Bewertung und die Kritik bedanken. In ihrer Antwort sollten sie dann konkret auf das Problem eingehen, eventuell eingeleitete Maßnahmen erläutern und immer das Positive hervorheben. Der Gastronom sollte die Beschwerde des Gastes ernst nehmen – nur so können potenzielle Neu-Gäste darauf vertrauen, dass der kritisierte Punkt nicht länger besteht.
Letzte Maßnahme: rechtliche Schritte
Manchmal gehen die Bewertungen über eine konstruktive Kritik hinaus und Gastronomen sehen sich mit Fake-Kommentaren, beleidigenden Äußerungen oder sogar Verleumdung konfrontiert. In diesen Extremfällen gibt es Abhilfe: „Gastronomen und Hoteliers können juristisch tätig werden“, sagt Stefanie Heckel. „Zumal, wenn systematisch und unberechtigt negativ formulierte Kritik an einem Unternehmen geäußert wird. Dagegen lässt sich äußerstenfalls mit Strafanzeige, Akteneinsicht und zivilrechtlichen Möglichkeiten zur Wehr setzen.“ Das sollten jedoch die äußersten Maßnahmen sein. Um es gar nicht so weit kommen zu lassen, sei vor allem eins wichtig: Transparenz.
Sie sehen sich mit Fake-Kommentaren, beleidigenden Äußerungen oder sogar Verleumdung konfrontiert? VKD-Mitglieder können auf eine Erstberatung unseres Anwalts zurückgreifen. Anfragen an koeche@vkd.com oder unter 069-63 000 6-0.
